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顾客通过一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。因...如果效果低于期望,顾客就会不满意。如果可感知效果与期望所匹配,顾客就满意。如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
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